Raport de misiune socială
C.A.R. STRAJA LUPENI- I.F.N. - 31 decembrie 2019.


    I.  INDICATORl DE PERFORMANŢĂ SOCIALĂ.

   Pe baza indicatorilor de performanţă socială calculaţi la 31.12.2019, în comparaţie cu cei calculaţi la ~ 1.12.2018 şi cu cei din 2017 din EU, ţinând cont de misiunea socială a casei:
*Oferirea de servicii financiare de creditare, economisire şi educaţie financiară, membrilor noştri, pentru a-şi satisface nevoile financiare personale şi de dezvoltare, de incluziune
financiară şi socială, creşterea nivelului de trai şi de confort a comunităţii, din județele Hunedoara, Arad, Gorj şi Bihor, din zonele urbane şi rurale, situaţia se prezintă astfel:
   1. Valoarea medie a împrumuturilor acordate ( active) a crescut de la 5035 lei la 5628 lei, sub nivelul ţintă propus de 5919 lei şi mult sub media EU, deoarece se finanțează puţine împrumuturi pentru activităţi generatoare de venituri, majoritatea împrumuturilor (73,41 %) fiind de consum;
  2. Valoarea medie a împrumuturilor acordate (active) ca procent din venitul vnaţional brut/locuitor, a crescut de la 5,26% lei la 6,58% lei, sub nivelul ţintă de 7%; este un indicator de incluziune socială şi financiară a clienţilor care nu depăşesc valoarea de 150%VNl/capita (VNl/capita - în România) ceea ce demonstrează finanţarea membrilor cu venituri foarte mici (la limita sărăciei);
   3. Procentul de membri de sex feminin-indicator de incluziune socială a clienţilor de sex feminin ca urmare a discriminării acestora pe piaţa muncii - a crescut de la 52,09 % la 53,07%, cu 0,98%, peste nivelul ţintă propus în 2019 de 53% şi mai mare decât în EU;
   4. Procentul de membri din mediul rural-indicator de incluziune socială a clienţilor din mediul rural, cu acces limitat la servicii financiare datorită infrastructurii financiare  subdezvoltate a crescut de la 25,03%, la 27,36%, însă sub nivelul ţintă de 30%;
  5. Procentul de credite pentru activităţi generatoare de venit /de dezvoltare afaceri-indicator de reintegrare socială şi economică susţinut prin credite pentru activităţi generatoare de venituri care creează/menţin locuri de muncă, a crescut de la O,79% la 1,65%,sub nivelul ţintă de 10%; mult mai mic decât în EU care acordă microcredite;
   6. Procentul de credite pentru bunuri de utilizare îndelungată ( investiţii, educaţie, achiziţii, sănătate), destinate creşterii nivelului de trai şi confort este de 33,35% cu 18,35% mai mare decât nivelul ţintă din 2019 de 15%;
   7. Numărul şi valoarea creditelor acordate în anul 2019, de 3136, în valoare de 20.399.720 lei - a crescut cu 7,94% ( valoarea), în comparaţie cu anul trecut, însă nu s-a atins nivelul ţintă ( de 3480/20.598.929);
   8. Productivitatea personalului angajat, respectiv front office, de 257, este peste media europeană şi peste nivelul ţintă de 193;
  9. Numărul de reclamaţii în urma completării chestionarelor de satisfacţie a membrilor activi se prezintă astfel:
- la chestionarele de satisfacţie a membrilor activi s-au înregistrat 1 reclamaţie pe semestrul I, doi membri de la agenţia Arad au reclamat căldură în sediu, pe perioada verii şi s-a luat măsura achiziţionării unui aparat de aer condiţionat;
   10. Numărul de reclamaţii în urma completării chestionarelor de satisfacţie a membrilor retraşi se prezintă astfel:
- la chestionarele de monitorizare a cauzelor de încetare a calităţii de membru nu s-au înregistrat reclamaţii, în anul 2019, motivele de solicitare a retragerii fiind plecarea din ţară sau localitate, venitul prea mic şi grad de îndatorare mare la creditele aflate în derulare;
11. Reclamaţii punctuale, s-au înregistrat trei, prin poştă  electronică două:
   - Una de către o membră de la agenţia Turceni. Aceasta a solicitat lămuriri în scris, despre modul în care s-a calculat şi s-a încasat dobânda la împrumut, raportat la plăţile efectuate din împrumut; a fost nemulţumită că nu i s-au actualizat în programul informatic, datele personale, că nu a fost informată despre modul şi tipul de acordare a ajutoarelor social umanitare, considerând că modul de informare prin afişe de informare în sediu şi pe site-ul
CAR nu sunt potrivite şi ar fi trebuit să fie informată de salariatul CAR. În urma reclamaţiei, s-a înaintat la un punct de vedere, prin poştă, la toate solicitările;
   - Iar a doua reclamaţie este de la un membru de la agenţia Lipova, jud. Arad, care a solicitat un împrumut sub nivelul fondului, cu plata prin casierie, solicitând un răspuns telefonic, la refuzul cererii. Răspunsul telefonic, s-a dat a doua zi, de către   preşedinte, motivând respingerea solicitării, deoarece s-ar fi creat un conflict de interese, iar potrivit art. 71 din Procedura privind operaţiile de trezorerie şi a managementului de evitare a riscului
de fraudă, la agenţiile cu un singur angajat, aşa cum este agenţia Lipova, plata împrumutului se poate efectua numai în cont bancar. Membrul CAR s-a declarat mulţumit cu răspunsul
primit, înţelegând motivaţia respingerii solicitării.
  La OPC s-a înregistrat o reclamaţie a unei membre de la Lupeni, care a solicitat să se verifice chitanţele cu sumele achitate pentru împrumutul soţului, membrul CAR, cu înregistrările din evidenţele CAR, deoarece după opinia dumneaei a achitat mai mult decât soldurile din evidenţe. Chitanţele puse ca documente probatorii, erau pentru ambii membri,
aşa cum era menţionat în chitanţe, sumele regăsindu-se în fişele ambilor membri. S-a înaintat un punct de vedere, cu anexe.
   Reclamaţiile înregistrate reprezintă 0,03% din numărul total al membrilor CAR, mult sub media la nivel european de 2%;



      II. Hotărârea Consiliului director, cu privire la răspunsul oferit membrilor în urma sugestiilor, sesizărilor, propunerilor şi reclamaţiilor făcute de către aceştia, precum şi în urma analizei indicatorilor de performanţă socială prezentaţi la data de 31.12.2019.
   În urma prezentării şi analizei indicatorilor de performanţă socială la data de 31.12.2019, comparativ cu cei din 31.12.2018 şi cu indicatorii ţintă pe anul 2019, precum şi a reclamaţiilor, sesizărilor şi propunerilor membrilor culese pe baza chestionarelor de satisfacţie, membrii Consiliului Director au hotărât, următoarele:
   Propunerea de a se acorda tipul de împrumut - fără giranţi, în cuantum de 3 ori fondul social acumulat, s-a reţinut şi se va analiza oportunitatea punerii în practică, având în vedere gradul mare de risc al acestui tip de împrumut, care în prezent, în normele de creditare, are valoarea maximă de 1O.OOO lei.
   Propunerea de program de lucru permanent la agenţia Şiria, din judeţul Arad, situaţie creată temporar, ca urmare a încetării raporturilor de muncă cu fostul angajat, s-a remediat în timp operativ, în sensul că s-a angajat un alt salariat, începând cu luna februarie a acestui an.
   În urma centralizării chestionarelor de satisfacţie, putem concluziona, că relaţia membrilor cu instituţia se bazează pe încredere, relaţia cu personalul este foarte bună, deschisă, serviciile financiare şi sociale,
puse la dispoziţia membrilor sunt bune şi potrivite nevoilor acestora, activitatea este bine organizată iar  gradul de satisfacţie este de peste 95%.
   În ce priveşte indicatorii de performanţă socială, se doreşte o creştere constantă a acestora, în acest sens membrii Consiliului director luând următoarele măsuri:
   1. Proiectarea de produse adecvate şi livrarea acestora - Promovarea produsului "Sunţinem iniţiativa", pentru membrii care doresc să dezvolte activităţi generatoare de venituri şi a celor care investesc în produse pentru ridicarea nivelului de trai. În acest sens, am continuat şi  demersurile de accesare a unui program EasI de Garantare a împrumuturilor prin Fondul European de Investiţii;
   2. Prevenirea îndatorării excesive - în vederea acordării de consultanţă la acordarea împrumuturilor, educaţie financiară, economisire şi cheltuire responsabilă s-a implementat întocmirea bugetului de
familie - flux de numerar în vederea determinării posibilităţii reale de plată a ratelor, atât la acordarea de împrumuturi, cât şi pentru membrii aflaţi în dificultate financiară, înregistraţi în PAR (portofoliul de împrumuturi la risc de neplată a ratelor la scadenţă), cărora li se întocmeşte act adiţional de reeşalonare a împrumutului;
   3. Transparenţa - potrivit procedurilor proprii CAR STRAJA prezintă DAE şi furnizează informaţii complete cu privire la toate costurile produselor financiare, suma totală de plată fiind prezentată în mod clar în contractul de împrumut. Acesta este transparent şi uşor de înţeles, iar membrul primeşte un contract de împrumut şi un grafic de rambursare.
   4. Costuri responsabile ale produselor financiare - costurile prouselor financiare sunt orientate către piaţa financiară, sunt competitive în contextul naţional şi permit acoperirea tuturor cheltuielilor de funcţionare.
   Stabilirea dobânzilor la împrumuturile acordate, se bazează pe structura costurilor agenţiilor CAR, este aliniată cu competitorii (bănci şi alte instituţii financiare nebancare) şi gradul de risc crescut al membrilor, predominând membri cu venituri mici şi foarte mici.
   5. Confidenţialitatea datelor membrului - sistemul CAR este adecvat pentru a proteja confidenţialitatea şi integritatea informaţiilor. Personalul responsabil cu introducerea datelor în sistem este instruit şi fiecare
angajat are atribuită parolă cu nivelul de acces atribuit.
   6. Tratament echitabil şi respectuos cu membrii - tot personalul CAR respectă Codul de conduită etică şi profesională, continuând tradiţia de casă de ajutor reciproc consacrată nevoilor membrilor, cu un tratament
respectuos şi echitabil privind drepturile şi obligaţiile membrilor.
   7. Mecanisme de soluţionare a reclamaţiilor - procedurile interne pentru soluţionarea sesizărilor, propunerilor şi reclamaţiilor, sunt disponibile în toate locaţiile CAR şi pe site-ul propriu, dar cu toate acestea, cei mai mulţi membri pot ajunge la directorul economic sau la preşedinte, dacă este necesar.
   Cu privire la indicatorul de performanţă al angajaţilor ( productivitatea), s-au stabilit obiective de dezvoltare pentru toate locaţiile (agenţiile) cu privire la valoarea portofoliului de împrumut, creşterea numărului de membri, nivelul PAR - al portofoliului de împrumuturi la risc de neplată a ratelor la scadenţă şi contribuţia fiecărei
agenţii la excedent;
   În urma analizării indicatorilor de performanţă socială, rezultă că aproape toţi indicatorii au înregistrat o creştere, comparativ cu anul 2018 şi se aliniază cu indicatorii ţintă pe anul 2019, ceea ce denotă că obiectivele misiunii sociale au fost atent monitorizate şi s-au luat măsuri adecvate pentru atingerea acestora.




                                     Preşedinte CAR
                                     Ec. Popa Nelia


© Copyright CAR STRAJA.